Qu’est-ce qu’une FAQ ?

La FAQ, abréviation de Foire à Questions, est un document répondant à toutes les questions fréquemment posées sur un thème donné.

Avoir une FAQ vous évite de recevoir de nombreux mails de clients posant toujours les mêmes questions. Cela constitue donc un gain de temps pour vous comme pour l’utilisateur.

La FAQ permet également d’améliorer l’expérience de navigation de l’internaute sur votre site web. Ca le rassure et lui offre une vue claire et transparente sur vos services ou vos produits. En plus, ça lui montre que vous êtes attentifs et que vous faites le maximum pour lui faciliter la vie.

Comment rédiger une FAQ optimisée ?

Tout d’abord, veillez à avoir une présentation claire. Un long document sans mise en forme ne sera pas lu à coup sûr. Le but de la FAQ est de faciliter la vie de vos clients. Soyez sympas, préparez une belle FAQ.

Vous pouvez la présenter de diverses façons : suite de questions/réponses, accordéon, etc … Et n’oubliez pas de classer vos questions par thèmes (livraison, paiements, retours, etc …)

Vous devez répondre à de vraies questions par de vraies réponses. Évitez le langage promotionnel. N’inventez pas de questions faussement posées par vos consommateurs, cela se ressentira forcément. Regardez les questions que vos clients vous ont déjà posé par email, naviguez sur d’autres sites similaires au vôtre et réfléchissez aux questions que vous pourriez poser sur leurs services et produits.

Par ailleurs, le contenu de votre FAQ doit être unique. Ne reprenez pas les textes de vos fiches produits par exemple. La FAQ doit apporter de la valeur ajoutée à votre site. Rappelez-vous que ce type de page est conçu pour fournir un service clientèle. Toutes les questions et les réponses sont ici pour aider vos clients et non pas pour promouvoir vos produits.

Évitez de poser de trop nombreuses questions. En ne publiant que les questions et les réponses populaires, la FAQ ne sera que plus utile à vos clients.

Formulez les questions de manière simple et concise. Apportez des réponses aussi simples et complètes que possible. Voici un exemple :

Le top : Livrez-vous au Canada ? Non.
La loose : Livrez-vous au Canada ? Parce que notre business est localisé aux États-Unis nous sommes incapables d’obtenir un service de livraison qui est rentable …

Pour aller plus loin

Parce que vos clients continuent de communiquer avec vous, mettez à jour votre FAQ. Supprimez les questions non pertinentes et ajoutez les questions et réponses les plus récentes. Votre business évolue, votre FAQ aussi.

Faites des liens vers d’autres pages de votre site web et rédigez du contenu optimisé. Si les réponses sont bien faites, elles auront plus de chances d’être bien référencées et de générer plus de trafic.